К 2020 году 25% компаний возьмут на работу виртуальных ассистентов. Об этом говорится в исследовании американского аналитического центра Gartner.

Чаще всего виртуальных помощников берут службы поддержки клиентов. Они обрабатывают запросы клиентов, ведут коммуникацию по телефону, в чатах или по электронной почте.

Технологии дополненной реальности объединят в одной виртуальной среде сотрудников и клиентов – это упростит процесс управления. Аналитики прогнозируют, что использование виртуальных помощников сократит число запросов клиентов на 70% (решать остальные 30% технике пока не доверят). Тем не менее, такой результат устроит всех – и компании, и клиентов.

По мнению аналитиков, пока к помощи виртуальных ассистентов прибегают не так часто, но анализ показывает, что с каждым годом тенденция увеличивается. По словам вице-президента Gartner Джина Альвареса, организации заметили плюсы автоматизированного самообслуживания. Половина из них готовы инвестировать в технологии virtual customer assistant (VCA). 84% участвующих в исследовании компаний заявили, что в 2018 году увеличат расходы на технологии для повышения качества обслуживания клиентов.

Потенциал виртуального ассистента уже оценили службы поддержки веб-сайтов, мобильных приложений, соцсетей, мессенджеров. Если в 2017 году чат-ботов, по данным Gartner, использовали всего 2% компаний, то к 2020 году уже 20% крупных компаний внедрят в свою работу ИТ- компонент.

По прогнозам аналитиков, к 2019 году 20% компаний откажутся от собственных мобильных приложений – они требуют больших расходов и не окупаются. Все чаще в качестве средства коммуникации с клиентами компании выбирают соцсети – Facebook и другие платформы, на которых клиент проводит много времени.

ИТ- компонент используется во многих отраслях. Особенно привлекательны для бизнес- сектора технологии обработки языка и распознавания речи, которые в последние годы развиваются стремительными темпами. Чаще других ИТ внедряют в сфере продаж. По мере роста покупательской способности становится важным быстрая и качественная организация процесса продаж. К 2020 году 30% компаний будут использовать AI-технологии для повышения продаж в сегменте B2B.