По итогам опроса абонентов Beeline улучшает качество связи и обслуживания. Об этом заявила журналистам 26 февраля руководитель проекта повышения качества обслуживания клиентов «АрменТел» (бренд Beeline) Шушаник Калтахчян.
Она отметила, что sms-опросы пользователей колл-центров и посетителей офисов обслуживания показывают все более высокие результаты. Компания строит опросы по формуле «посоветуете ли вы родным и друзьям пользоваться Beeline?, чтобы понять, на какую часть своих абонентов может рассчитывать как на потенциальных промоутеров.
По NPS (Net Promoter Score или рейтинг «промоутеры минус не-промоутеры) в январе 2015 года компания уже добилась результата 74% в офисах обслуживания и 63% – в колл-центрах, по результатам более 5 тысяч ответных sms с просьбой поставить обслуживанию оценку по 10-балльной шкале.
Кроме того, результаты рассматриваются по обслуживавшим сотрудникам. «Для этого мы создали и значок NPS – для нас это что-то вроде переходящего знамени. Если вы увидите на ком-то из наших сотрудников в офисе обслуживания – знайте, что абоненты этим сотрудником довольны», - заметила Калтахчян.
Компания не только считает «лайки», но и анализирует причины недовольства. В течение суток компания обзванивает всех, кто выставил «холодные» или «тепленькие» оценки. «После этого мы работаем с причинами: если клиент недоволен обслуживанием – работаем с офисами и колл-центрами, если тарифами – обсуждаем возможности новых тарифных планов, если покрытием – анализируем его мощность по республике, в том числе в регионе, откуда поступает недовольство», - отметила Калтахчян.
Благодаря обратной связи компания сократила время ожидания в офисах обслуживания и ожидания беседы в колл-центрах, а также отменила срок действия пополнения счета.
